Chính sách hoàn hủy

16/07/2025

Đăng bởi: Admin | 16/07/2025

CHÍNH SÁCH THAY ĐỔI, HỦY DỊCH VỤ VÀ HOÀN TIỀN CỦA VIGOTRIP

1. Chính sách thay đổi, hủy và không sử dụng dịch vụ

Mỗi khách sạn, resort, du thuyền, hãng vận chuyển, công ty lữ hành hoặc nhà cung cấp dịch vụ có thể áp dụng chính sách thay đổi, hủy và hoàn tiền riêng.

Khách hàng có trách nhiệm kiểm tra kỹ các điều kiện áp dụng trước khi xác nhận đặt dịch vụ và thực hiện thanh toán.

Chính sách thay đổi hoặc hủy có thể được thể hiện tại:

Trang thông tin chi tiết của dịch vụ;
Báo giá hoặc thông tin xác nhận từ Vigotrip;
Phiếu đặt dịch vụ;
Voucher;
Vé điện tử;
Email hoặc tin nhắn xác nhận;
Các tài liệu liên quan được gửi cho Khách hàng.

Khách hàng chỉ được thay đổi hoặc hủy dịch vụ khi đáp ứng các điều kiện áp dụng đối với sản phẩm đã đặt.

Tùy từng dịch vụ, việc thay đổi hoặc hủy có thể phát sinh:

Phí thay đổi;
Phí hủy;
Chênh lệch giá;
Phí của nhà cung cấp;
Hoặc trường hợp không được hoàn lại tiền.

Trường hợp khách hàng không sử dụng dịch vụ

Nếu Khách hàng:

Không thực hiện thủ tục nhận phòng;
Không xuất hiện tại điểm đón;
Không sử dụng vé;
Không tham gia tour;
Hoặc không sử dụng dịch vụ theo đúng thời gian đã xác nhận;

và không thực hiện việc thay đổi hoặc hủy dịch vụ thành công trước thời hạn quy định, trường hợp này có thể được xem là “no-show” – không sử dụng dịch vụ.

Đối với trường hợp no-show, Khách hàng có thể phải thanh toán toàn bộ giá trị dịch vụ hoặc chịu mức phí theo chính sách của nhà cung cấp.

2. Chính sách đảm bảo hoàn tiền

2.1. Phạm vi áp dụng

Chính sách “Đảm bảo hoàn tiền” chỉ áp dụng đối với các sản phẩm hoặc dịch vụ được Vigotrip ghi rõ là thuộc chương trình “Đảm bảo hoàn tiền” tại thời điểm Khách hàng đặt dịch vụ.

Đối với các dịch vụ không có thông báo “Đảm bảo hoàn tiền”, việc hoàn tiền sẽ thực hiện theo chính sách riêng của sản phẩm và nhà cung cấp.

Chính sách đảm bảo hoàn tiền chỉ áp dụng đối với các đơn đặt dịch vụ đã được xác nhận thành công.

Một đơn đặt dịch vụ được xem là xác nhận thành công khi Khách hàng đã nhận được một trong các tài liệu hoặc thông báo chính thức từ Vigotrip, chẳng hạn:

Voucher;
Phiếu xác nhận đặt phòng;
Vé;
Mã đặt dịch vụ;
Email xác nhận;
Hoặc hình thức xác nhận khác của Vigotrip.

2.2. Điều kiện để yêu cầu hoàn tiền

Để Vigotrip có cơ sở tiếp nhận và xử lý yêu cầu hoàn tiền, Khách hàng cần:

Có đơn đặt dịch vụ đã được xác nhận thành công;
Phản ánh sự việc trong thời gian sớm nhất kể từ khi phát hiện vấn đề;
Cung cấp mã đơn đặt dịch vụ hoặc thông tin xác nhận liên quan;
Cung cấp hình ảnh, video, hóa đơn, tin nhắn hoặc các tài liệu cần thiết khác để chứng minh nội dung phản ánh;
Hợp tác với Vigotrip trong quá trình xác minh thông tin với nhà cung cấp.

Đối với các vấn đề phát sinh tại cơ sở lưu trú, Khách hàng nên liên hệ với Vigotrip trong vòng 24 giờ kể từ thời điểm nhận phòng hoặc phát hiện vấn đề để Vigotrip có điều kiện xác minh và hỗ trợ kịp thời.

Việc gửi phản ánh sau thời gian nêu trên không đồng nghĩa với việc yêu cầu sẽ tự động bị từ chối, nhưng khả năng kiểm tra và xác minh có thể bị hạn chế.

3. Các trường hợp có thể được hoàn tiền hoặc hỗ trợ

3.1. Nhà cung cấp không cung cấp được dịch vụ đã xác nhận

Nếu Khách hàng đã thanh toán và nhận xác nhận đặt dịch vụ thành công nhưng nhà cung cấp không thể cung cấp dịch vụ như đã xác nhận, Vigotrip sẽ phối hợp xử lý theo một trong các phương án:

Bố trí dịch vụ thay thế tương đương;
Nâng cấp dịch vụ nếu có thể;
Hoàn lại phần tiền tương ứng với phần dịch vụ không được cung cấp;
Hoặc hoàn lại toàn bộ số tiền của dịch vụ bị ảnh hưởng nếu không có phương án thay thế phù hợp.

3.2. Cung cấp sai hạng phòng hoặc sai loại dịch vụ

Trong trường hợp nhà cung cấp không cung cấp đúng loại phòng, hạng phòng hoặc loại dịch vụ đã được xác nhận, Vigotrip sẽ phối hợp với nhà cung cấp để ưu tiên một trong các phương án:

Đổi sang đúng dịch vụ đã đặt;
Nâng cấp lên hạng tương đương hoặc cao hơn;
Hoàn lại khoản chênh lệch giá;
Cung cấp quyền lợi bù đắp phù hợp;
Hoặc xử lý theo thỏa thuận giữa Khách hàng, Vigotrip và nhà cung cấp.

Việc áp dụng phương án cụ thể phụ thuộc vào tình trạng thực tế tại thời điểm phát sinh.

3.3. Thiếu dịch vụ đi kèm

Nếu gói dịch vụ đã được xác nhận có bao gồm các quyền lợi như:

Bữa sáng;
Đưa đón;
Vé tham quan;
Wifi;
Voucher ăn uống;
Hoặc các dịch vụ kèm theo khác;

nhưng nhà cung cấp không thực hiện đúng nội dung đã xác nhận, Vigotrip sẽ làm việc với nhà cung cấp để hỗ trợ Khách hàng bằng hình thức phù hợp như:

Bổ sung dịch vụ;
Hoàn lại giá trị tương ứng;
Tặng mã ưu đãi;
Hoặc hình thức hỗ trợ khác.

Mức hỗ trợ cụ thể sẽ căn cứ vào giá trị thực tế của phần dịch vụ bị thiếu.

4. Trường hợp Khách hàng chủ động hủy dịch vụ

Nếu Khách hàng đã đặt và thanh toán dịch vụ nhưng sau đó chủ động yêu cầu hủy, khoản tiền được xử lý theo chính sách hủy áp dụng cho dịch vụ đã đặt.

Tùy từng trường hợp, số tiền sau khi trừ phí hủy có thể được:

Hoàn lại cho Khách hàng;
Bảo lưu để sử dụng cho lần đặt dịch vụ tiếp theo;
Chuyển thành credit/voucher;
Hoặc xử lý theo điều kiện riêng của nhà cung cấp.

Nếu áp dụng hình thức bảo lưu, Vigotrip sẽ thông báo rõ:

Số tiền được bảo lưu;
Thời hạn sử dụng;
Điều kiện áp dụng;
Các giới hạn liên quan nếu có.

5. Quy trình khiếu nại và hoàn tiền

5.1. Tiếp nhận khiếu nại

Khi phát sinh vấn đề, Khách hàng vui lòng liên hệ Vigotrip qua các kênh chính thức.

Nội dung phản ánh nên bao gồm:

Họ tên Khách hàng;
Số điện thoại;
Mã đặt dịch vụ;
Thời gian sử dụng dịch vụ;
Nội dung sự việc;
Hình ảnh, video hoặc tài liệu chứng minh nếu có.

Khách hàng nên phản ánh ngay khi vấn đề phát sinh để Vigotrip có thể làm việc trực tiếp với nhà cung cấp và tìm phương án xử lý nhanh nhất.

5.2. Xác minh thông tin

Sau khi tiếp nhận phản ánh, Vigotrip sẽ:

Kiểm tra thông tin đặt dịch vụ;
Đối chiếu voucher hoặc xác nhận dịch vụ;
Làm việc với nhà cung cấp;
Kiểm tra các bằng chứng liên quan;
Đề xuất phương án xử lý phù hợp.

Trong trường hợp thông tin hoặc bằng chứng chưa đầy đủ, Vigotrip có thể đề nghị Khách hàng bổ sung tài liệu cần thiết.

5.3. Thời gian xử lý

Vigotrip sẽ cố gắng phản hồi và xử lý khiếu nại trong thời gian sớm nhất.

Đối với các vụ việc thông thường, thời gian xử lý dự kiến không quá 03 ngày làm việc kể từ khi Vigotrip nhận đủ thông tin cần thiết.

Các trường hợp phức tạp hoặc cần xác minh với nhiều bên có thể cần thời gian lâu hơn. Khi đó Vigotrip sẽ thông báo tiến độ cho Khách hàng.

6. Quy trình hoàn tiền

Sau khi Vigotrip xác nhận Khách hàng thuộc trường hợp được hoàn tiền, việc hoàn tiền sẽ được thực hiện theo phương thức phù hợp với giao dịch ban đầu hoặc theo thông tin tài khoản do Khách hàng cung cấp.

Khách hàng có thể được yêu cầu cung cấp:

Tên chủ tài khoản;
Số tài khoản;
Tên ngân hàng;
Các thông tin cần thiết khác để thực hiện giao dịch.

Thời gian Vigotrip thực hiện yêu cầu hoàn tiền dự kiến trong vòng 03 ngày làm việc kể từ khi có kết quả xử lý chính thức.

Thời gian tiền thực tế được ghi có vào tài khoản của Khách hàng có thể phụ thuộc vào ngân hàng hoặc đơn vị trung gian thanh toán.

7. Phiếu giảm giá và mã ưu đãi

Trong một số trường hợp, Vigotrip có thể sử dụng voucher, credit hoặc mã giảm giá để hỗ trợ Khách hàng.

Các mã ưu đãi có thể được gửi qua email, Zalo, tin nhắn hoặc các kênh chính thức khác.

Trừ khi có quy định khác, mã ưu đãi:

Chỉ được sử dụng theo điều kiện ghi kèm;
Có thời hạn sử dụng;
Không được quy đổi thành tiền mặt;
Có thể không áp dụng trong ngày lễ, Tết hoặc giai đoạn cao điểm;
Có thể không được sử dụng đồng thời với chương trình khuyến mại khác;
Có thể chỉ được sử dụng một lần.

Nếu đơn đặt dịch vụ sử dụng mã giảm giá bị hủy, việc hoàn lại mã sẽ tùy thuộc vào điều kiện của chương trình ưu đãi tương ứng.

8. Các trường hợp có thể không được hoàn tiền

Khách hàng có thể không được hoàn tiền trong các trường hợp như:

Dịch vụ ghi rõ “không hoàn, không hủy”;
Khách hàng không sử dụng dịch vụ đúng thời gian;
Khách hàng cung cấp sai thông tin dẫn đến không thể sử dụng dịch vụ;
Khách hàng tự ý rời bỏ dịch vụ mà không thông báo;
Khách hàng không đáp ứng điều kiện sử dụng của nhà cung cấp;
Khách hàng yêu cầu hủy sau thời hạn miễn phí;
Trường hợp thuộc diện no-show;
Các trường hợp khác được quy định rõ trong chính sách của sản phẩm.

9. Trường hợp bất khả kháng

Trong các trường hợp bất khả kháng hoặc sự kiện ngoài khả năng kiểm soát hợp lý như:

Thiên tai;
Bão lũ;
Dịch bệnh;
Chiến tranh;
Quyết định của cơ quan nhà nước;
Đóng cửa điểm đến;
Hủy chuyến diện rộng;
Sự cố nghiêm trọng của hệ thống giao thông;
Hoặc các sự kiện bất khả kháng khác;

Vigotrip sẽ phối hợp với nhà cung cấp để hỗ trợ Khách hàng theo phương án khả thi tại thời điểm phát sinh.

Việc hoàn, hủy, đổi ngày hoặc bảo lưu sẽ phụ thuộc vào chính sách của từng nhà cung cấp và quy định pháp luật hiện hành.

10. Giới hạn trách nhiệm

Trong phạm vi pháp luật cho phép, trách nhiệm của Vigotrip đối với một đơn đặt dịch vụ sẽ được xác định căn cứ vào:

Vai trò của Vigotrip trong giao dịch;
Giá trị dịch vụ bị ảnh hưởng;
Trách nhiệm của nhà cung cấp;
Nguyên nhân phát sinh sự cố;
Thiệt hại thực tế và trực tiếp có thể chứng minh.

Trừ trường hợp pháp luật có quy định khác, mức trách nhiệm tài chính của Vigotrip liên quan đến một đơn đặt dịch vụ không vượt quá số tiền Khách hàng đã thanh toán cho phần dịch vụ bị ảnh hưởng.

11. Thông tin liên hệ

CÔNG TY TNHH VIGOTRIP VIỆT NAM

Website: https://vigotrip.com

Email: info@vigotrip.com

Hotline: 0904.445.226

Khách hàng cần hỗ trợ về thay đổi, hủy, hoàn tiền hoặc khiếu nại vui lòng liên hệ qua các kênh chính thức của Vigotrip để được tiếp nhận và xử lý.